Системное администрирование. Уровни поддержки L1 , L2, L3

5/5 - (2 голоса)

Что такое L1 , L2, L3 ИТ поддержка Unix/Linux? В чем различие L1 , L2, L3 уровней ИТ поддержки.

В общем уровни поддержки используются для раздичных форм технической поддержки таких как поддержка мобильных операторов, электронных девайсов, компьютеров, сервисов, сетевых девайсов.

Все уровни ит поддержки системного администрирования имеют различные назначения и немного отличаются друг от друга в зависимости от кампании и ИТ групп поддержки. В принципе, каждый человек, работающий на каждом уровне должны быть иметь больше опыта и образования в области ит поддержки, чем на предыдущем уровне.

L1 не что иное, как первый уровень1 поддержки или так называемая первая линия, которая сопровождается инженером центра обработки вызовов или регистрации заявок. Поддержка L1 обычно следует определенным шагам для определения и решения проблемы. Другими словами в ит поддержке L1 вам зададут вопросы и зарегистрируют ответы и дополнительные вопросы в специализированном программном обеспечении. ИТ поддержка L1 регистрирует ваши запросы используя телефон, электронную почту, сеансы подключения и другие средства связи. Инженеры первой линии поддержки обучены на решение определенного уровня проблем.

Они должны решить 50% -60% всех проблем. Например перезапустить упавший сервер httpd и т.п. может выполнить первая линия поддержки.

Если первая линия поддержки L1 не может решить вашу проблему, то она эскалируется на инженеров второй линии поддержки L2. Поддержка L2 будет попытаться выяснить точные причины проблем. Почти все инженеры второй линии поддержки L2 специалисты в своей области с опытом от 3-5 лет. Например, если веб сервер httpd не запускается после перезагрузки сервера, специалисты второй линии поддержки L2 изучают проблему и пытаются её решить, используя различные методы отладки.

Если вторая линия поддержки не может решить вашу проблему то она эскалируется на третью лнию поддержки L3 – профессионалов. Обычно специалисты L3 уровня ит поддержки тесно взаимодействуют с разработчиками продукта и владеют различными средствами отладки . Поддержка L3 обрабатывает только очень сложные случаи поддержки.

Обратите внимание, что некоторые компании предлагают определенные уровни поддержки, такие как L3 только на платной основе.